Soddisfazione del cliente: una nuova norma ISO

fonte UNI

Che cosa fare se il consumatore si dichiara insoddisfatto di un prodotto o di un servizio?
La nuova norma ISO 10002 “Quality management – Customer Satisfaction – Guidelines for complaints handling in organizations” fornisce le linee guida per gestire questo genere di inconveniente, in maniera pienamente soddisfacente tanto per l’organizzazione coinvolta quanto per il consumatore insoddisfatto.

Situazioni di insoddisfazione da parte del cliente non sono rare: i reclami più frequenti riguardano solitamente ritardi nella consegna, informazioni o istruzioni mancanti, condizioni di vendita, uso dei dati personali, servizi di garanzia post-vendita: ogni volta, quindi, che il prodotto o il servizio assicurato dal fornitore in qualche modo non risponde pienamente alle aspettative del consumatore.
In un panorama commerciale caratterizzato dalla libera circolazione di prodotti e servizi, le varie -e differenziate- legislazioni nazionali in tema di prodotti, servizi e consumatori risultano in parte inadeguate a garantire un efficiente sistema di gestione delle controversie.
La norma ISO 10002 è invece in grado di offrire -su scala internazionale- una risposta adeguata grazie alla quale il consumatore ha le risposte che cerca e il fornitore ha un sistema che gli consente di analizzare i punti critici della propria organizzazione ed eventualmente di migliorarli.

In pratica la norma ISO 10002 realizza una stretta sinergia tra le tematiche proprie del mondo dei consumatori e le norme sui sistemi di gestione per la qualità, basate sulla serie UNI EN ISO 9000:2000, norme nelle quali, non a caso, grande risalto viene dato a concetti quali “soddisfazione del cliente” e “miglioramento continuo“.
Va anche aggiunto che, nonostante questa evidente contiguità con i sistemi di gestione per la qualità, la nuova norma ISO 10002 possiede una sua autonomia che ne consente l’adozione anche in presenza di altri sistemi gestionali. La norma costituisce infatti a tutti gli effetti una guida completa per la gestione dei reclami e la loro risoluzione.

Oltre alla norma sopra citata, sono attualmente in via di sviluppo altri due documenti normativi (ISO 10001 e ISO 10003) che saranno pubblicati presumibilmente nel 2006 e che andranno a costituire, insieme alla norma ISO 10002, un sistema organico per la gestione dei reclami dei consumatori.

La norma presentata è attualmente in fase di traduzione.

Sullo stesso argomento UNI ha già pubblicato, alla fine del 2003, due norme:
UNI 11097:2003 “Gestione per la qualità – Indicatori e quadri di gestione della qualità – Linee guida generali”
UNI 11098:2003 “Sistemi di gestione per la qualità – Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione degli indicatori del relativo processo”.