Pubblicate le norme UNI 11097:2003 e 11098:2003 a supporto della gestione per la qualità ISO 9000

fonte: sito UNI

Sono state pubblicate nei giorni scorsi due nuove norme nazionali elaborate dalla Commissione Qualità e affidabilità: la UNI 11097:2003, che fornisce le linee guida per l’individuazione, la selezione e la rappresentazione degli indicatori della qualità e dei quadri di gestione (detti anche di governo) per la qualità e la UNI 11098:2003 che fornisce le linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente.
Entrambe le norme hanno lo scopo di fornire a tutti quelli che operano nella gestione per la qualità degli indirizzi e degli esempi utili per poter soddisfare alcuni importanti requisiti indicati nelle norme dei sistemi di gestione per la qualità (UNI EN ISO9001 e UNI EN ISO 9004).
Ma vediamole in dettaglio…

Occorre premettere che gli indicatori per la qualità forniscono delle informazioni qualitative e/o quantitative associate a dei fenomeni o a dei processi.
In pratica , si possono avere indicatori associati a informazioni:

• iniziali (per esempio: indicatori relativi alla qualità dei materiali o dei servizi forniti dai subfornitori in un determinato periodo),
• intermedie (per esempio: indicatori relativi alle non conformità di determinate lavorazioni riferite ad un intervallo di tempo),
• finali (per esempio: indicatori relativi alla soddisfazione del cliente o alla riduzione dei costi di produzione di prodotti o di servizi).

Generalmente sono confrontati con gli obiettivi per la qualità dei processi o dell’organizzazione per tenere sotto controllo le tendenze e per fornire dati di fatto su cui basare le decisioni.

Il quadro di gestione per la qualità è uno strumento per rappresentare in modo immediato il livello e l’andamento dei valori che assumono gli indicatori della qualità. Esso serve per il monitoraggio dei fenomeni e/o dei processi e per l’assunzione delle decisioni da parte dei vertici aziendali e delle organizzazioni in generale.

In altri termini, sia gli indicatori, sia i quadri di gestione della qualità concorrono a porre in evidenza l’insieme degli elementi che consentono alla direzione di guidare e far funzionare con successo una organizzazione, nonché di tenerla sotto controllo in maniera sistematica e trasparente.
Attraverso una corretta utilizzazione di questi strumenti si ha la possibilità di concretizzare i “principi di gestione per la qualità” indicati nella UNI EN ISO 9000:2000, in particolare il principio relativo alle decisioni basate su dati di fatto, e gli strumenti utili allo sviluppo degli indirizzi e delle azioni previste dal punto 8 “misurazioni, analisi e miglioramento” della UNI EN ISO 9001: 2000 e UNI EN ISO 9004: 2000.

Occorre precisare che l’adozione di indicatori e di quadri di gestione della qualità non richiede necessariamente l’esistenza di un sistema di gestione per la qualità; anche se questa scelta può costituire una delle fasi propedeutiche alla sua introduzione.

Oltre a definire il sistema di gestione degli indicatori, la UNI 11097 riporta in appendice, a titolo di esempi,

• un elenco di obiettivi tipici per la qualità,
• una griglia per la pratica ricerca degli indicatori della qualità e
• degli indicatori tipici per la qualità di un’organizzazione.

In concreto, la UNI 11097 può risultare utile per le organizzazioni gestite per processi, a prescindere dalla loro dimensione e specializzazione; infatti, le decisioni efficaci si basano sull’analisi di dati ed informazioni organizzati in modo tale da fornire una panoramica complessiva sufficientemente rappresentativa dei più significativi processi.

Essa è quindi destinata in particolare ai responsabili, posti ai vari livelli di una organizzazione, interessati all’attivazione di un sistema di misurazione, di analisi e di miglioramento dei processi e delle prestazioni aziendali.

La UNI 11098 fornisce delle linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione degli indicatori del relativo processo.
La soddisfazione del cliente è definito nella UNI EN ISO 9000:2000 come la “Percezione del cliente su quanto i suoi requisiti siano stati soddisfatti”.
In un sistema di gestione per la qualità non si possono, quindi, disattendere i processi per la definizione univoca dei requisiti del cliente, rispetto ai quali orientare il sistema stesso (punti 5.2 e 7.2 delle norme UNI EN ISO 9001:2000 e UNI EN ISO 9004:2000), i processi diretti a verificare la soddisfazione del cliente (punto 8.2 delle stesse norme) e, di conseguenza, l’efficacia del sistema di gestione per la qualità. Tali processi fanno parte del sistema di comunicazione e di ascolto del cliente.

Per la determinazione della soddisfazione del cliente non si può, quindi, fare a meno di informazioni provenienti dal cliente stesso. A questo proposito, la UNI 11098 distingue tra modalità di raccolta delle informazioni di tipo attivo (interviste e questionari) o di tipo passivo (informazioni di ritorno dal cliente), indicando i vantaggi e i limiti per ciascuna modalità.

Anche questa norma fornisce in appendice degli esempi pratici di applicazione della metodologia di rilevazione e determinazione della soddisfazione del cliente, descritta dalla norma, ad aziende nei settori della produzione della
commercializzazione e dei servizi.
Nella norma, per ciascuna di tale aziende sono definiti i fattori di soddisfazione su cui sono basate le rilevazioni e determinate le percentuali di clienti soddisfatti, insoddisfatti o deliziati per un dato campione di clienti la cui numerosità viene indicata in apposita tabella in funzione della precisione statistica desiderata.

La UNI 11098 si applica a tutte le organizzazioni di qualsiasi tipo e dimensioni, pubbliche o private, operanti per fini di lucro o per fini morali o sociali. Essa è di ausilio per i vertici dell’organizzazione (alta direzione e direzioni centrali, direzioni operative, direzione commerciale, marketing e vendite, direzione di produzione, ricerca e sviluppo e innovazione, sistema informativo, direzione del personale) e per tutti i quadri e responsabili di funzioni.