La gestione ambientale nel settore turistico: alcuni esempi pratici

Numerosi esempi dimostrano che un ecosistema degradato riduce la propria attrazione turistica, mentre un patrimonio naturale e culturale intatto e avvalorato rappresenta una risorsa basilare per il turismo.
Mentre da un lato l’ambiente costituisce per l’industria dei viaggi e del tempo libero una risorsa primaria, dall’altro il turismo stesso rappresenta per l’ambiente una opportunità di tutela e di valorizzazione.
Anche l’offerta di tali attività, quindi, se non pianificata con una attenzione particolare all’ambiente, può provocare danni che, in definitiva, si possono ritorcere sullo sviluppo del settore.
Salvaguardare l’ambiente è una responsabilità di tutti alla quale non possono sottrarsi gli operatori del settore alberghiero che traggono proprio da esso la linfa vitale della loro attività. Le infrastrutture devono integrarsi con il background locale non solo in termini architettonici (utilizzo di materiali naturali, integrazione con il contesto paesaggistico), ma anche per ciò che concerne gli aspetti gestionali (smaltimento dei rifiuti, trattamento delle acque di scolo, scelta di fornitori locali); per un’azienda turistica, dotarsi di un sistema di gestione ambientale (secondo lo standard ISO 14001) comporta essenzialmente quattro operazioni:
analizzare, con la più ampia partecipazione della Direzione e dei dipendenti, tutti i possibili impatti ambientali che quella determinata attività produce ( dal consumo energetico a quello delle acque, passando per la gestione dei rifiuti, il consumo della carta, ecc.), individuando i punti più critici e meno critici per l’impatto ambientale;
stabilire, sulla base dei risultati dell’analisi di cui sopra, gli obiettivi di miglioramento continuo della situazione ambientale, da specificare e quantificare;
dotarsi, affinché tali obiettivi siano raggiunti, di una organizzazione interna idonea, stabilendo procedure, controlli e verificando i risultati;
verificare, una volta costruito il Sistema di Gestione, la conformità alle norme e chiedere, ad un Ente terzo, la certificazione del Sistema di Gestione secondo le norme ISO 14000.

Oltre a ciò, nel momento in cui si decide di sintetizzare il concetto di qualità, facendolo coincidere con la capacità di un’azienda di soddisfare le aspettative del cliente attraverso il prodotto/servizio frutto dell’attività svolta, diventa intuitivo comprendere come, nel caso specifico di un albergo, tale soddisfazione non possa assolutamente prescindere dalla considerazione dell’ “ambiente”, nel quale il cliente si trova ad essere inserito. Obiettivo degli albergatori sarà, innanzitutto, offrire un ambiente sano sia ai propri clienti, sia al personale che lavora all’interno della propria azienda.
L’ospite deve essere informato delle caratteristiche ambientali dell’albergo e dei servizi offerti e deve conoscere quali sono le modalità attraverso le quali può contribuire attivamente alla politica dell’albergo.
La comunicazione della politica intrapresa dall’albergo deve avvenire sempre in modo chiaro, semplice, credibile e concreto. Come si possono tradurre nella realtà questi imperativi della comunicazione ? Vediamo alcuni semplici casi concreti.
La preparazione di una piccola guida che indichi tutti i servizi che l’albergo è in grado di offrire può rappresentare un buon inizio. Tale guida può comprendere quelli generalmente considerati obbligatori per un albergo ecologico: raccolta differenziata dei rifiuti, utilizzo di materiali riciclati e/o riciclabili, risparmio idrico ed energetico, ecc.; ma anche quelli che possono essere considerati “facoltativi”, cioè servizi opzionali offerti dall’albergatore a seconda dell’intensità con la quale viene attuata la politica ambientale: mezzi di trasporto alternativi alla macchina, quali biciclette, macchine elettriche, collegamenti con navette, ecc.;  offerta di cibi provenienti da coltivazioni biologiche o che utilizzano metodi di lotta integrata e così via. La guida ai servizi, al pari di ogni altra brochure in circolazione nell’albergo, menù compresi, potrebbe essere stampata su carta riciclata o, per lo meno, su carta non sbiancata con cloro. Per avvisare la clientela dell’esistenza di un servizio di raccolta differenziata dei rifiuti basterà disporre nelle camere dei cestini per la raccolta della carta, eventualmente accompagnati da brevi e chiari messaggi a spiegazione del loro utilizzo. Nell’ipotesi in cui all’interno della struttura si sia optato per il lavaggio a richiesta della biancheria e degli asciugamani saranno sufficienti dei semplici adesivi applicati sulle pareti del bagno per segnalare e spiegare tale servizio alla clientela (ovviamente dovrà essere prevista la loro redazione in più lingue).
L’esperienza del turista non deve essere di tipo passivo, ma educativa e formativa; dunque, per non vanificare gli sforzi ambientali realizzati dal gestore, è necessario che lo stesso cliente partecipi attivamente. Come? Se, ad esempio, la struttura è stata dotata di aeratori che riducono gli scarichi dei wc e/o degli altri punti di erogazione dell’acqua è necessario che egli ne sia informato, onde evitare che, per assurdo, continui ad attivare ripetutamente gli scarichi pensando ad un non corretto funzionamento dell’impianto. Inoltre, la condotta ambientale del cliente va indubbiamente incoraggiata. Perché riutilizzare gli asciugamani? In nome di una coscienza ambientale? Chi ci guadagna? L’ambiente forse. L’albergatore di sicuro. Ed allora perché non destinare parte del risparmio conseguito ad iniziative per l’ambiente dandone conto al cliente? L’albergo potrebbe, per esempio, diventare la sede di riunioni informative, di rilevanza locale, nazionale od internazionale, che affrontino tematiche ambientali; potrebbe organizzare gite od escursioni nei dintorni, realizzate in collaborazione con enti che garantiscano il rispetto dell’ambiente naturale in cui si svolgono.
Esiste, tuttavia, un secondo tipo di comunicazione, non meno importante della prima, rappresentata dalla cosiddetta “comunicazione interna. Nessuna strategia di marketing, soprattutto se di tipo ambientale, può avere successo se non prevede il coinvolgimento del personale. Se ciò è vero per le aziende produttive, lo è a maggior ragione per le strutture ricettive nelle quali lo staff è l’interfaccia principale fra la struttura ed il cliente. È il personale, infatti, che accoglie l’ospite e lo guida alla scoperta dell’albergo e dei suoi servizi; è sempre lo staff che fornisce al cliente le spiegazioni necessarie a soddisfare la sua curiosità sulla politica di gestione ambientale adottata dall’albergo. Quale modo migliore di comunicare potrebbe sostituirsi alla possibilità di impiegare personale coinvolto negli obiettivi dell’azienda, in grado di fornire informazioni chiare e, allo stesso tempo, esaustive alla clientela?

Quali possono essere i modi migliori per trasmettere al personale l’impegno, l’idea dell’albergatore?
Organizzare corsi per insegnare ai propri collaboratori a comunicare al cliente ciò che essi stessi hanno avuto modo di sperimentare e le eventuali conseguenze per l’ambiente o per la salute nel caso in cui le misure introdotte attraverso la politica di gestione ambientale non siano adottate.
Elaborare un piccolo manuale di gestione che individui le procedure più corrette, le mansioni ed i compiti all’interno della struttura e, possibilmente anche chi deve svolgerli
Prevedere eventuali politiche di incentivazione o sistemi premianti l’impegno del singolo.

Lo sviluppo sostenibile, ovvero la crescita economica coniugata al rispetto per l’ambiente e della qualità della vita, rappresenta dunque la sfida per il prossimo millennio ed il turismo si presenta certamente come una delle attività che, rapportandosi fortemente con l’ecosistema che gli fa da sfondo, sarà chiamata a fornire una risposta concreta alla sfida.