Guida all’approccio per processi nei Sistemi di Gestione per la Qualità (1°parte)
Traduzione del documento ISO/TC176/SC2 N544R)
1) Introduzione
Questo documento guida vuole aiutare gli utilizzatori delle norme serie ISO 9000:2000 a comprendere i concetti e le finalità dell’ “approccio per processi” nell’ambito dei SGQ.
Il documento non si applica solo alla ISO 9001:2000 ed ai suoi requisiti, non intende fornire una guida ai fini delle valutazioni di conformità e non vuole aggiungere requisiti addizionali oltre a quelli della ISO 9001:2000.
Le nuove norme serie ISO 9000:2000 promuovono l’adozione di un “approccio per processi” nello sviluppo, attuazione e miglioramento del SGQ. Le strutture della ISO 9004:2000 (SGQ – Linee guida per il miglioramento delle prestazioni) e della ISO 9001:2000 (SGQ – Requisiti) rispecchiano l’impostazione dell’approccio per processi.
La struttura a “20 elementi” della ISO 9001:1994 è stata sostituita da quella del SGQ basato sui processi, come schematicamente illustrato in figura 1.
Figura 1 – Modello di un SGQ basato sui processi (tratta dalla ISO 9000:2000)
Il documento, nel seguito, cerca di spiegare, in un linguaggio semplice, cosa si intende per processo, come i processi interagiscono con il sistema e come nella gestione di questi processi può essere adottato il ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA). Vengono forniti anche esempi di processi realizzativi e di altri processi del SGQ nonché una guida per la messa in atto dell’approccio per processi in relazione ai requisiti della ISO 9001-2000.
2) Cos’è un “approccio per processi”
Uno degli otto princìpi di gestione qualità su cui si basano le norme serie ISO 9000:2000 definisce l’ “approccio per processi” come segue:
Approccio per processi: Un risultato desiderato si ottiene con maggior efficienza quando le relative risorse ed attività sono gestite come un processo.
Il punto 3.4.1 della ISO 9000:2000, a sua volta, definisce
Processo: Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in ingresso in elementi in uscita.
Nota 1 – Gli elementi in entrata in un processo provengono generalmente dagli elementi in uscita da altri processi.
Nota 2 – I processi di un’organizzazione sono di regola pianificati ed eseguiti in condizioni controllate al fine di aggiungere valore
Gli elementi in ingresso ed in uscita possono essere tangibili o intangibili. Esempi di tali elementi possono includere attrezzature, materiali, componenti, energia, informazione, risorse finanziarie. Per sviluppare le attività di un processo è necessario mettere a disposizione appropriate risorse. Per acquisire informazioni e dati utili per analizzare le prestazioni dei processi e/o le caratteristiche degli elementi in ingresso ed in uscita può essere adottato un opportuno sistema di misura.
Figura 2 – Presentazione schematica di un processo
La ISO 9001:2000 sottolinea l’importanza, per un’organizzazione, di identificare, attuare, gestire e migliorare con continuità l’efficacia dei processi necessari per il SGQ, e per gestire le interazioni tra questi processi al fine di raggiungere gli obiettivi dell’organizzazione. La ISO 9004:2000 guida l’organizzazione oltre i requisiti della ISO 9001:2000 ponendo l’accento sul miglioramento delle prestazioni. La ISO 9004:2000 raccomanda di tener conto della efficienza oltre della efficacia dei processi.
L’efficacia e la efficienza dei processi possono essere verificate attraverso riesami, interni o esterni, valutandone anche, su una scala di valori, la relativa maturità. Queste scale individuano normalmente un grado di maturità compreso tra la “assenza di SGQ formale” e la “prestazione da primi della classe”. Uno dei vantaggi di questo approccio è che i risultati possono essere documentati e monitorati periodicamente a fronte degli obiettivi di miglioramento. Sono state sviluppate numerose “scale di maturità” per differenti applicazioni. Una di queste è inserita nella Appendice A della ISO 9004:2000 – Guida alla autovalutazione.
