Frequently Asked Questions (2°parte)

Perché le norme sono oggetto di revisione?
Il motivo principale per la revisione delle norme ISO 9000 dell’anno 2000 è offrire agli utilizzatori l’opportunità di aggiungere valore alle proprie attività e di migliorare continuamente le proprie prestazioni concentrandosi sui principali processi all’interno dell’organizzazione.
Sono state effettuati ampi studi su scala mondiale per comprendere i bisogni di tutti gli utilizzatori delle norme sui sistemi di gestione della qualità. Le nuove revisioni tengono conto dell’esperienza precedente con le norme sul sistema di gestione della qualità (le edizioni del 1987 e del 1994) e dei nuovi punti di vista riguardanti i generici sistemi di gestione. Il risultato sarà un sistema di gestione della qualità più allineato e vicino rispetto ai bisogni dell’organizzazione, così da riflettere il modo in cui le organizzazioni gestiscono le proprie attività.
Le direttive ISO specificano inoltre che le norme siano oggetto di revisione periodica, così da mantenerle sempre attuali e in grado di soddisfare le esigenze della comunità globale. Tra le ragioni principali che hanno portato alla revisione dell’anno 2000: dare maggior rilevanza alla valutazione della customer satisfaction, disporre di documenti più “user-friendly”, assicurare la coerenza tra i requisiti dei sistemi per la gestione della qualità e le linee guida, promuovere l’impiego di principi generali di gestione della qualità da parte delle organizzazioni.
(FAQ 001, Novembre 1999; già FAQ 003).

Quali sono i cambiamenti principali apportati alle norme?

I cambiamenti introdotti sono i seguenti:

Una nuova struttura orientata ai processi e una sequenza più logica dei contenuti
Un processo di miglioramento costante per far progredire il sistema di gestione della qualità
Maggior enfasi sul ruolo del top management, con riferimento al relativo impegno per lo sviluppo e il miglioramento del sistema di gestione della qualità, la attenzione ai requisiti di legge e cogenti, la determinazione di obiettivi misurabili ai livelli e funzioni opportuni
Viene introdotto il concetto di “esclusioni ammissibili” rispetto alla norma, allo scopo di tener conto dell’ampia gamma di organizzazioni ed attività
La necessità che l’organizzazione provveda alla misurazione della soddisfazione e/o insoddisfazione del cliente, come indicatore e misura della performance del sistema
Significativa riduzione della quantità di documentazione richiesta
Una maggior attenzione alle risorse, come la comunicazione e l’ambiente di lavoro
Cambiamenti e miglioramenti alla terminologia, per una più agevole interpretazione
Maggior compatibilità con la norma sui sistemi di gestione ambientale
Riferimento specifico ai principi di gestione della qualità
Considerazione delle esigenze e dei benefici per tutte le parti interessate.
Introduzione del concetto di auto-valutazione dell’organizzazione come stimolo per il miglioramento (ISO 9004).

Quali sono i nuovi requisiti introdotti nella nuova norma ISO 9001?

I requisiti nuovi o più chiaramente definiti includono:

Miglioramento costante
Maggior enfasi sul ruolo del top management
Considerazione dei requisiti di legge e cogenti
Determinazione di obiettivi misurabili ai livelli e funzioni rilevanti
Controllo dell’informazione sulla soddisfazione e/o insoddisfazione del cliente, come indicatore e misura della performance del sistema
Attenzione aumentata alla disponibilità delle risorse
Ampliamento dell’ambito delle misurazioni così da includere il sistema, i processi, e il prodotto
Analisi dei dati raccolti sulla prestazione del sistema di gestione della qualità.

Per quale motivo la misurazione della soddisfazione e insoddisfazione del cliente è stata ricompresa nella ISO 9001?

“La soddisfazione del cliente” è riconosciuta come uno dei criteri più importanti per un’organizzazione. Per valutare se il prodotto e/o servizio va incontro alle esigenze e alle aspettative del cliente, è necessario misurare il livello di soddisfazione e/o insoddisfazione del cliente. Notevoli miglioramenti possono essere compiuti intervenendo a fronte dei problemi e disguidi che dovessero essere identificati.

Cosa significa “miglioramento costante”?

Il miglioramento costante è il processo focalizzato sul continuo incremento dell’efficacia e/o dell’efficienza dell’organizzazione, in vista del raggiungimento delle sue politiche e dei suoi obiettivi. Il miglioramento costante (dove “costante” dà risalto al fatto che un processo di miglioramento necessita di passi progressivi di consolidamento) risponde ai bisogni e alle aspettative crescenti dei clienti e assicura un’evoluzione dinamica del sistema di gestione della qualità.

Quali sono i vantaggi delle nuove norme?

Le nuove norme sui sistemi di gestione della qualità presentano numerosi vantaggi principali :

Applicabilità a tutte le categorie di prodotti, a tutti i settori e a organizzazioni di tutte le dimensioni
Facilità d’utilizzo, semplicità di linguaggio, facilità di traduzione e comprensione
Significativa riduzione della quantità di documentazione richiesta
Collegamento fra il sistemi di gestione della qualità e i processi organizzativi
Costituzione di un punto di partenza naturale verso il miglioramento delle prestazioni dell’organizzazione
Maggior focalizzazione verso il miglioramento costante e la soddisfazione del cliente
Compatibilità con altri sistemi di gestione come le ISO 14000
Definizione di una base coerente per far fronte agli interessi e ai bisogni di organizzazioni in settori specifici (per esempio, apparecchiature medicali, telecomunicazioni, automobili, ecc.
Il concetto della coppia coerente: la ISO 9001 che comprende i requisiti e la ISO 9004 per andare oltre i requisiti in vista di un miglioramento delle prestazioni dell’organizzazione.
Considerazione delle esigenze e dei benefici per tutte le parti interessate.

Fino a che punto una piccola azienda sarà in grado di adattare i requisiti della norma?

Quale grado di flessibilità sarà concesso? I requisiti della nuova norma ISO 9001 saranno applicabili indifferentemente alle organizzazioni piccole, medie e grandi. La bozza della norma fornisce già alcune indicazioni sulla esclusione di alcuni requisiti in riferimento a processi specifici (come la progettazione) che non sono eseguiti dall’organizzazione. Vi sono delle disposizioni che permettono di escludere i requisiti non applicabili quali definiti nella sottosezione relativa alle “esclusioni ammissibili”.
Spetterà tuttavia alla singola organizzazione determinare la complessità del sistema che si rende necessario per dimostrare la propria capacità di soddisfare le richieste del cliente e i requisiti di legge/cogenti in relazione ai propri prodotti.

Cosa bisogna fare se la mia organizzazione è in questo momento certificata in conformità alla ISO 9002:1994 o alla ISO 9003:1994?

Dalla pubblicazione dell’ISO 9001:2000, la ISO 9002 e la ISO 9003 sono diventate obsolete. Si deve quindi valutare quali specifici requisiti della ISO 9001:2000 sono applicabili alla vostra tipologia di business e fino a che punto il vostro attuale QMS soddisfa tali requisiti. Sono previste delle disposizioni per escludere i requisiti non applicabili nell’ambito della Sezione 7 della norma, come precisato nella sottosezione relativa alle “esclusioni ammissibili”. Se, per esempio, la natura dei vostri prodotti non implica da parte vostra un’attività di progettazione o se il vostro prodotto viene fornito in base a specifiche progettuali prestabilite, dovrete discutere e motivare l’esclusione di questi requisiti con il vostro Ente di Certificazione/Registrazione.
(FAQ 034, Novembre 1999; già FAQ 054).

In che modo i certificati di conformità alla nuova norma ISO 9001:2000 identificano l’ambito del sistema di gestione della qualità?

Si è sempre reso necessario definire chiaramente l’ambito della certificazione. La fusione delle ISO 9001, 9002, e 9003 in una norma singola sui requisiti (la ISO 9001:2000) richiede una maggior attenzione nella definizione dei prodotti, servizi e processi coperti dalla certificazione.

In base a quale norma posso certificare la mia organizzazione?

Dal momento che le norme ISO 9001/ISO 9002/ISO 9003 sono sostituite dalla nuova revisione della ISO 9001, la scelta è chiara e semplice: tutte le organizzazioni saranno certificate in conformità alla ISO 9001:2000. L’ambito della certificazione dovrà riflettere chiaramente le attività dell’organizzazione coperte dal Sistema di Gestione della Qualità dell’organizzazione, e qualsiasi esclusione ai requisiti non applicabili della norma (“esclusioni ammissibili”) dovranno essere documentate e motivate nel manuale qualità.

La mia organizzazione è al momento certificata in conformità alla ISO 9003. Cosa dobbiamo fare?

Ci sono significative differenze tra la attuale norma ISO 9003 e la nuova norma ISO 9001:2000, in particolare per quanto riguarda le attività di realizzazione del prodotto. Dovreste effettuare un’analisi di tali differenze in base alle bozze delle norme, allo scopo di determinare in quali aree il sistema di gestione della qualità della vostra organizzazione è già in linea con i nuovi requisiti. Laddove invece il vostro sistema non soddisfi i requisiti della ISO 9001:2000 applicabili si renderà necessario provvedere allo sviluppo e all’applicazione di procedure necessarie per assicurare la conformità.

Le organizzazioni possono rimanere certificate in base alla edizione 1994 delle ISO 9001, 9002 e 9003?

Sebbene le organizzazioni siano incoraggiate ad effettuare la transizione alla certificazione ISO 9001:2000 appena possibile, le organizzazioni possono comunque scegliere di continuare o addirittura chiedere nuove certificazioni rispetto alle edizioni 1994 delle norme ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003. Ogni certificato emesso o rinnovato, tuttavia, rimarrà valido per un periodo di al massimo tre anni dopo la pubblicazione della ISO 9001:2000 e vale a dire fino al 14 dicembre 2003.

La mia organizzazione dovrà riscrivere tutta la documentazione?

No. Se il sistema di gestione della qualità è applicato con successo, se soddisfa i bisogni e gli scopi dell’organizzazione, riflette il modo in cui l’organizzazione funziona e contempla già tutti i nuovi requisiti, non si rende necessario alcun cambiamento.
Tuttavia, se il vostro attuale sistema documentato non prende in considerazione tutti i nuovi requisiti, allora è probabile che sia necessario produrre nuova documentazione.
Solo 6 procedure documentate sono richieste dalla nuova norma, ai fini dell’amministrazione del sistema; tuttavia, è possibile che altre procedure documentate siano richieste dalla vostra organizzazione per gestire i processi indispensabili per l’efficace funzionamento del sistema di gestione della qualità. Ciò varia evidentemente in funzione della dimensione dell’organizzazione, del tipo di attività e dal loro grado di complessità.

In che modo l’applicazione delle nuove norme aiuterà la mia organizzazione a migliorare la propria efficienza?

Scopo della ISO 9001:2000 è garantire l’efficacia (ma non necessariamente l’efficienza) dell’organizzazione. Per aumentare l’efficienza organizzativa, si possono ottenere i migliori risultati utilizzando la nuova norma ISO 9004:2000 in aggiunta alla ISO 9001:2000. Si prevede che i principi guida di gestione della qualità aiutino un’organizzazione nel miglioramento costante, che dovrebbe portare all’efficienza riferita a tutta l’organizzazione.

In che modo le nuove norme miglioreranno il modo di vedere la certificazione alla ISO 9001?

Dimostrando alle organizzazioni che il processo di certificazione basato sulle nuove norme della famiglia ISO 9000 aggiunge valore ai propri scopi commerciali, si dovrebbe sviluppare a livello di mercato un miglioramento del modo di vedere la certificazione alla ISO 9001. La ragione che sta alla base del processo di revisione enfatizza la necessità di rendere i sistemi di gestione della qualità più vicini ai processi dell’organizzazione, e di perseguire il miglioramento costante. Ne risulta che le nuove norme (la ISO 9001: 2000 e la ISO 9004:2000) sono rivolte alla realizzazione di obiettivi commerciali e alla soddisfazione dei consumatori e delle altre parti. Si confida che il management dell’organizzazione adotterà le norme sui sistemi di gestione della qualità non solo a fini certificativi, ma anche come forma di investimento vantaggioso

Cosa accadrà alla mia organizzazione se è attualmente certificata ISO 9002:1994?

L’organizzazione non è obbligata ad includere nell’ambito della propria certificazione tutti i prodotti da essa forniti (Si noti che nella definizione di “Prodotto” data dalla ISO 9000:2000 sono compresi i servizi!). TUTTAVIA, per quei prodotti che SONO inclusi nell’ambito della certificazione, tutti i requisiti applicabili della ISO 9001:2000 debbono essere presi in considerazione. La norma ammette l'”esclusione” di alcuni requisiti, ma solo se si dimostra che questi requisiti non sono applicabili all’organizzazione. Le esclusioni sono limitate alla Sezione 7 (“Realizzazione del prodotto”), e i requisiti possono essere esclusi solo se si dimostra che essi non incidono sulla capacità dell’organizzazione di fornire prodotti in linea con le richieste dei clienti e con le prescrizioni di legge/cogenti. Se la attività di progettazione è necessaria per dimostrare la capacità della vostra organizzazione di soddisfare le richieste dei clienti per i prodotti e/o servizi compresi nella certificazione del sistema di gestione della qualità, queste attività devono essere incluse nell’ambito della vostra certificazione di conformità alla norma ISO 9001:2000. Se la attività di progettazione non è necessaria per dimostrare la capacità della vostra organizzazione di soddisfare le richieste dei clienti per i prodotti e/o servizi compresi nella certificazione del sistema di gestione della qualità o se il vostro prodotto è fornito sulla base di specifiche progettuali prestabilite, verrete comunque certificati in base alla ISO 9001:2000. In questo caso, dovrete motivare l’esclusione dei requisiti sulla progettazione e lo sviluppo nel vostro Manuale Qualità.