Il primo approccio al sistema qualità all’interno dell’Ente Pubblico: la Carta dei Servizi

La carta dei servizi é stata istituita in Italia nel 1994 con una Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri e diventata obbligatoria per tutti gli Enti pubblici erogatori di servizi alla collettività. La sua funzione principale é quella di fornire un dettaglio minuzioso su tutti i servizi e le modalità di utilizzo a cui i cittadini possono accedere. Più precisamente questa descrive i servizi che gli Enti si impegnano a fornire, le attività e gli uffici preposti per ogni servizio erogato e i tempi e i procedimenti riferiti ad ogni impegno. I destinatari di questa Carta dei servizi sono certamente i cittadini utenti di ogni servizio titolari di diritti e obblighi. A questi é data la possibilità di ricercare e ottenere informazioni utili in modo rapido, chiaro e preciso, e con la possibilità di verificare la corrispondenza delle informazioni fornite, della qualità dei servizi, così da manifestare eventuali dissensi.

I principi su cui si basa la Carta dei Servizi sono:

UGUAGLIANZA: l’Ente eroga i propri servizi in rispetto al principio di uguaglianza nei confronti dei cittadini, senza porre alcuna distinzione di razza, religione, sesso, lingua, opinione politica e situazione economica; offrendo particolare attenzione però a persone anziane e portatori di handicap;
IMPARZIALITA’: l’Ente assume una posizione neutrale nei confronti dei cittadini basandosi solo su criteri di giustizia ed equità;
CONTINUITA’: l’Ente garantisce una regolare erogazione del servizio in modo tale che ogni cittadino abbia la possibilità in qualsiasi momento di richiedere la prestazione;
ADATTABILITA’: l’Ente garantisce all’utente una prestazione che sia dal punto di vista qualitativo sia da quello quantitativo soddisfi le sue esigenze e i suoi bisogni e si impegna ad adattare le varie prestazioni fornite ai bisogni collettivi che sono sempre in continuo mutamento;
PARTECIPAZIONE: l’Ente garantisce la possibilità da parte dei cittadini di partecipare all’attività di questo, al fine di instaurare un clima di collaborazione attraverso la presentazione di reclami, eventuali segnalazioni e suggerimenti;
EFFICIENZA ED EFFICACIA: lo scopo che l’Ente intende raggiungere é un continuo miglioramento dei servizi offerti.