La gestione della qualità per il cambiamento del sistema universitario: il ruolo del personale tecnico-amministrativo

Nel campo delle aziende private e più di recente, di quelle pubbliche, il tema della qualità è assurto a strumento indispensabile per il miglioramento delle performances tecnico- gestionali, e la conquista di posizioni consolidate, sempre più minacciate dalla globalizzazione dello scenario economico mondiale.
Le risorse reali delle aziende, pubbliche e private, sono i clienti/utenti e le persone preposte all’erogazione dei servizi e dei prodotti. Le imprese attraverso personale preparato e motivato devono essere in grado di capire profondamente il cliente/utente per soddisfare a pieno le sue attese.
Nell’ambito dell’ università, nel suo ruolo di ente preposto alla formazione culturale di alto livello e alle attività di ricerca avanzata, emerge sempre più improrogabile, l’esigenza di dotarsi di strumenti qualitativi per fronteggiare i processi integrativi comunitari e sostenere il confronto a livello internazionale.
Da dati nazionali pubblicati dal Sincert nella banca dati del sito web, è possibile individuare fra gli organismi di formazione certificati un 5% del totale costituito da Università che hanno fatto certificare l’attività di Scuole di Specializzazione, di Diplomi Universitari; il dato attorno al 5% del totale delle certificazioni del settore EA37 “Education”, è confortato anche a livello mondiale dalla banca dati di SGS ICS che dei circa 400 certificati rilasciati ne annovera una ventina prevalentemente fra Politecnici e Scuole di Economia.
Facendo una estrapolazione si può stimare che attualmente nel mondo almeno 200 organismi di formazione superiore abbiano ritenuto di far certificare la propria attività secondo uno standard ISO 9000. Le prime esperienze italiane risalgono al ’96 mentre quelle internazionali all’inizio degli anni 90. Ci si aspetta che la richiesta del settore cresca nel breve termine, sia per spinte emulative, sia per la necessità di documentare con l’aiuto di terzi indipendenti, il possesso di requisiti minimi che consentono l’accesso ai fondi pubblici e privati.
Nei sistemi di gestione per la qualità applicati al campo dell’alta formazione, particolare attenzione va dedicata al rapporto di comunicazione che intercorre tra l’area del front-line e gli utenti e tra la stessa e quella del back office. In una azienda pubblica di ampie dimensioni come quella universitaria, che offre uno spettro di servizi di ampia natura (didattica, tutoraggio, segreterie, biblioteche , ecc.) non sono pochi i disagi derivati da una comunicazione organizzativa inadeguata; gli studenti sono infatti tra gli utenti più acuti nel captare la qualità di erogazione dei servizi quale risultato di un processo organizzativo o come prestazione individuale di un soggetto particolarmente capace ed efficiente.
L’azione formativa deve essere pensata e creata per ogni singola realtà lavorativa, essere quindi esclusiva e vertere su aree di problemi interni, creando motivazione e stimolando il senso di appartenenza; essa deve, inoltre, favorire l’acquisizione di una maggiore flessibilità, in favore di nuove possibilità di interpretazione della realtà.
Il giudizio sulla qualità complessiva del servizio universitario coincide in buona parte con l’opinione che l’utente ricava dalla sua esperienza interattiva con le persone che lavorano presso l’università a partire dal personale tecnico-amministrativo e bibliotecario. Uno stile di contatto adeguato è quello che scaturisce dalla consapevolezza di tutti gli operatori che la soddisfazione dell’utente è il bene più prezioso di tutti i beni gestiti dall’Università quali strutture e materiali didattici generici.
E’ pertanto doveroso per tutto il personale tecnico-amministrativo e bibliotecario :
definire i bisogni dei propri utenti
avere un obiettivo e la volontà necessaria a conseguirlo
offrire servizi adeguati alla realizzazione dello scopo
utilizzare strumenti per la valutazione di questi servizi e rilevare il grado di soddisfazione degli stesi da parte dell’utenza
proporre servizi di qualità elevata ai più bassi costi possibili.

E’ necessario dunque predefinire il livello di servizio da offrire (ad esempio un libro non disponibile al momento lo sarà entro sette giorni), monitorare il servizio, verificando che ciò che viene attuato corrisponda all’intento,correggere gli eventuali errori a monte e a valle della produzione del servizio, ridefinire, eventualmente, gli standard prefissati.
Da quanto detto emerge dunque la necessità di un’intensa azione di informazione/formazione del personale universitario a tutti i livelli della struttura organizzativa. Infatti, se “la qualità è fondamentalmente ricerca della qualità a partire dalla qualità dell’uomo”, l’unico modo per offrire servizi di qualità è motivando il personale a tutti i livelli. Motivazione che deve essere fornita principalmente mettendo a disposizione del personale tecnico-amministrativo delle risorse adeguate, tra cui in particolare quelle che consentono un continuo monitoraggio della soddisfazione degli utenti/clienti. Infatti, in tali servizi, non essendovi dei parametri fisici da misurare, la customer satisfaction è spesso l’unico strumento che permette di distinguere le caratteristiche dei servizi positivamente percepite da quelle che necessitano un’azione migliorativa.