Audit per la qualità: gli 8 principi della gestione della qualità
Forti di una esperienza ventennale gli auditor hanno realizzato che l’esclusiva ricerca della conformità dei requisiti richiesti non sempre porta alla realizzazione dell’obiettivo ambito dalla organizzazione.
Oggi l’approccio è cambiato: si sceglie di condurre l’audit sulla base degli 8 principi di gestione per la qualità per programmare, condurre e riportare l’audit.
Questo vuol dire che prima di arrivare a stabilire la conformità ai requisiti, che la norma richiede, è fondamentale che gli auditor dedichino particolare attenzione alla premessa, all’introduzione, all’ambito e ai riferimenti normativi poiché la verifica della sola conformità non sempre determina prodotti che soddisfano i clienti.
Gli 8 principi della gestione della qualità non sono regole e nemmeno requisiti specifici della ISO 9001, ma la loro applicazione è un fattore determinante per la capacità della organizzazione di fornire costantemente prodotti accettabili e di realizzare gli obiettivi fissati. Ma è importante, anche, che tali principi vadano considerati reciprocamente e siano applicati come un unico gruppo coerente.
L’analisi dei primi 4 principi:
- ORIENTAMENTO AL CLIENTE
Tale principio rispecchia il fatto che l’organizzazione deve considerare la conformità ai requisiti del cliente come azione prioritaria rispetto a qualsiasi altra esigenza.
L’attenzione verso il cliente è pure “citata” nel punto 0.1 della ISO 9004 ma compito dell’auditor non è solo verificare che esista l’applicazione del requisito quanto trovare, all’interno della organizzazione, persone consapevoli dell’importanza che hanno tali requisiti di essere soddisfati.
L’organizzazione dovrà cercare di soddisfare il cliente anche in futuro; per tale motivo dovrà avere anche la tendenza a guardare avanti cercando di capire le aspettative prossime dei propri clienti e, sulla base di queste, cercare di sviluppare nuovi prodotti in maniera tale che questi siano già disponibili quando il cliente li ricercherà.
L’auditor, allora, verificherà l’esistenza di quei processi volti ad esplorare il mercato, i comportamenti dei consumatori/clienti, le eventuali normative ecc. e verificherà, inoltre, che questi siano collegati con i processi di realizzazione del prodotto. - LEADERSHIP
Tale principio si basa sull’unità di “intenti e di indirizzo” dell’organizzazione stabilita dai leader che si preoccupano, anche, di coinvolgere il personale nel perseguimento degli obiettivi della organizzazione stessa.
E’ importante capire che tutti danno il proprio contributo per condividere alla fine le medesime finalità.
Il principio è richiamato anche dalla ISO 9001 con il requisito di stabilire, comunicare e comprendere una politica per la qualità.
Compito dell’auditor è verificare che le persone siano non solo consapevoli delle loro azioni ma anche di come il loro contributo sia importante per l’organizzazione e per il raggiungimento degli obiettivi.
I leader, invece, dovranno riesaminare “l’orientamento” dell’organizzazione per apportare eventuali modifiche che contribuiscano al miglioramento continuo e dovranno motivare il personale a realizzare gli obiettivi fissati, creando un ambiente in cui le esigenze delle persone siano rispettate, i loro sforzi riconosciuti e il loro contributo incoraggiato.
Allora, compito dell’auditor è verificare che le persone conoscano i propri obiettivi e che questi siano costantemente rivisti ed eventualmente modificati per mantenere l’organizzazione al passo, oltre a verificare che il personale sia fortemente motivato a realizzare gli obiettivi della organizzazione. - COINVOLGIMENTO DEL PERSONALE
Questo principio definisce che essendo le persone la struttura portante di un’organizzazione devono essere coinvolte in tutte le questioni che influiscono sul miglioramento della produttività.
Il coinvolgimento deve avvenire a tutti i livelli perché compito dell’organizzazione è capire la grande potenzialità del proprio personale che, nella maggior parte dei casi, è in grado di determinare il successo o il fallimento dell’organizzazione stessa.
Compito dell’auditor, allora, è osservare come vengono prese le decisioni, chi è coinvolto, se le persone interessate sono state consultate, come vengono assegnate le responsabilità e se l’organizzazione ha fiducia nella propria gente.
Il miglioramento continuo del sistema, la soddisfazione del cliente, la comunicazione della politica per la qualità o il principio dell’approccio per processi non si possono ottenere senza il coinvolgimento del personale.
Allora, sebbene il coinvolgimento del personale non sia un requisito di per sé, è indispensabile all’organizzazione per poter garantire la conformità a numerosi requisiti. - APPROCCIO PER PROCESSI
Poiché un risultato desiderato si ottiene con maggiore efficienza solo quando le relative attività e risorse sono gestite come un processo.
E’ chiaro che per realizzare un risultato, i processi combinano attività, risorse fisiche, finanziarie e umane.
Anche l’approccio per processi è definito nel punto 0.2 della ISO 9001 e tradotto in requisito nel punto 4.1.
L’auditor, in questo caso, deve esaminare gli obiettivi che l’organizzazione desidera realizzare e verificare il processo in base al quale questi sono realizzati. Pertanto deve analizzare tutti i livelli dell’organizzazione e anche oltre i confini della stessa.
